EBICS : si quelque chose se passe mal

Cette page sert quand les relevés EBICS n'arrivent plus, qu'un paiement ne part pas ou que la mise en place de la connexion bloque. Elle est classée par ce que vous voyez : l'état de la carte de la page Connexion bancaire, un code de la banque, un message du service Neoffice, un message de l'assistant, un paiement, un relevé. Pour chaque cas, elle dit ce que cela veut dire, quoi faire, qui appeler (la banque, Neoffice ou votre comptabilité) et ce qu'il ne faut pas faire.

Les messages cités sont ceux de Neoffice, mot pour mot, y compris ceux qui s'affichent en anglais. Cette page décrit l'interface Avancé (voir Simple ou Avancé). Le cas le plus important est le code 061001 sur une connexion qui fonctionnait la veille : il a sa propre section, la B.

Par où commencer

Répondez dans l'ordre. Dès qu'une réponse est « non » ou « je ne sais pas », vous avez trouvé la piste.

1. Ouvrez la page Connexion bancaire (espace Paramètres, onglet EBICS). Quel état la carte affiche-t-elle ? Si ce n'est pas Connectée, la carte dit déjà pourquoi : voir la section A.
2. Quelle est la date de fin des certificats ? La carte l'écrit à droite (« Certificats valables jusqu'au … » ou « Certificats expirés le … »). Une date dépassée ou proche explique un refus soudain de la banque : voir la section B. Lisez cette date avant d'accuser la banque ou Neoffice.
3. La synchronisation automatique est-elle active ? Si elle est désactivée, la carte l'écrit (« La synchronisation automatique est désactivée. ») et rien n'est récupéré le matin : l'interrupteur Activer la synchronisation est sur la fiche de la connexion.
4. Quand la dernière synchronisation a-t-elle réussi ? Le panneau Relevés de la carte donne Dernière synchro réussie : la date, l'heure et le nombre de relevés. La date Synchronisé jusqu'au de la fiche, elle, n'avance que lorsqu'un nouveau relevé arrive : une date qui reste fixe un jour sans nouveau relevé n'est pas une panne.
5. Le relevé de la veille est-il dans votre e-banking ? Sinon, la banque ne l'a peut-être pas encore publié : Neoffice redemande les sept derniers jours chaque matin. S'il y est et qu'il manque dans Neoffice, voir la section G.
6. Un import est-il non commencé ou en erreur ? Ouvrez l'onglet Relevés de l'espace EBICS : la vue À contrôler les liste (section G).
7. Un paiement est-il marqué Incertain ? La carte l'annonce (« 1 envoi à vérifier : la banque a peut-être reçu le fichier », avec le lien Voir les envois à vérifier) et la vue À vérifier de l'onglet Propositions de paiement les liste (section F).

1. L'état de la carte. Ici Connectée. Les autres états sont décrits dans la section A.
2. Le texte de la carte. Il dit où en est la dernière synchronisation ; en cas d'interruption, il en donne la cause.
3. La date de fin des certificats, avec « dans N ans » ou « dans N jours ».
4. Le panneau Relevés. Dernière synchro réussie, Prochaine, et le bouton Importer une période.
5. Le panneau Paiements. Dernier envoi et Nouveaux envois.
6. La section Avancé, repliée. Elle n'apparaît qu'aux responsables.

Où lire ce qui s'est passé

1. Synchronisé jusqu'au. Le jour jusqu'auquel des relevés ont été reçus. Pour la synchronisation de 07:00, elle n'avance que lorsqu'au moins un nouveau relevé est importé.
2. Dernier essai de synchronisation. La date et l'heure du dernier essai : celui de 07:00, ou un clic sur Synchroniser maintenant de la page Connexion bancaire.
3. Note du dernier essai. Une ligne : le motif du résultat, puis ce que le service a répondu (voir ci-dessous).
4. Activer la synchronisation. Éteint, rien n'est récupéré le matin.
5. Dernier essai réussi. Coché quand le dernier essai a réussi.

La Note du dernier essai

La note tient en une ligne de 140 caractères au plus. Elle commence par le motif, en anglais, suivi de ce que le service a répondu, avec le code à six chiffres de la banque quand il y en a un. Les identifiants et les adresses y sont remplacés par « [id] » et « [url] ». Une note qui commence par « ok: » dit que l'essai a réussi : « ok: 2 statement(s) ».

A. La carte de la page Connexion bancaire dit…

Si plusieurs cas se cumulent, la carte nomme le plus urgent : Expirée passe avant Interrompue, qui passe avant À renouveler. La ligne du certificat donne la date dans tous les cas. Les boutons Importer une période et Rattraper … → … du panneau Relevés sont grisés tant que la connexion est expirée ou interrompue (« Possible dès le renouvellement. », « Possible dès que la connexion est rétablie. »). Les boutons d'action de la carte (Synchroniser maintenant, Réessayer, Renouveler…) ne sont affichés qu'aux responsables : pour un autre compte, la page écrit « Seul un administrateur ou un responsable comptable peut faire cela. »

B. Le code 061001 sur une connexion qui marchait

Ce que cela veut dire. La demande de Neoffice est arrivée à la banque, qui n'a pas accepté les clés de la connexion. Neoffice le dit ainsi : « Échec de l'authentification. La banque n'accepte pas les clés de cette connexion : elles ne sont pas encore activées, ou leurs certificats ont expiré (voir leur date de fin). » La banque ne dit pas « expiré » : une banque qui vérifie la période de validité refuse tout ordre, relevés comme paiements, une fois les certificats arrivés à leur date de fin. La date de fin est donc la première chose à lire.

Pourquoi des certificats finissent. Jusqu'au passage à dix ans, début octobre 2026, les clés créées par Neoffice avaient des certificats d'un an. Celles créées depuis ont des certificats de dix ans : le panneau Accès EBICS de la carte dit Validité des nouveaux certificats : 10 ans. Une connexion mise en place avant ce changement garde ses certificats d'un an.

Trois explications possibles. Pendant la mise en place, la banque n'a pas encore activé l'accès : il faut attendre sa confirmation. Sur une connexion qui marchait, les certificats ont pu prendre fin : la carte dit alors Expirée et donne la date. Si la date n'est pas dépassée, la banque peut aussi avoir bloqué ou réinitialisé l'accès : elle seule le sait.

Ce qu'il faut faire, dans l'ordre :

1. Ouvrez la page Connexion bancaire. Lisez l'état et la date « Certificats valables jusqu'au … » ou « Certificats expirés le … ». Lisez cette date avant d'accuser la banque ou Neoffice.
2. Ne touchez à rien d'autre. Ne lancez aucune étape du panneau technique et ne réinitialisez pas la connexion : la réinitialisation suspend la synchronisation et l'envoi de paiements, aucun relevé n'est importé tant que la nouvelle connexion n'est pas activée, et la banque devra aussi réinitialiser l'accès (la fenêtre de confirmation le dit).
3. Si la date est dépassée, cliquez sur Renouveler maintenant : l'assistant vous guide (voir EBICS : mettre en place la connexion avec votre banque). Comptez de 7 à 17 jours, activation par la banque comprise. Neoffice garde une copie datée du trousseau actuel et prépare de nouvelles clés qui attendent : l'ancien trousseau fonctionne jusqu'à ce que la banque réinitialise l'accès, puis il ne fonctionne plus, les relevés reprennent à l'activation et la période manquée est rattrapée ensuite. En attendant, travaillez à la main (La banque sans EBICS).
4. Si la date n'est pas dépassée (ou si la carte ne donne pas de date), appelez la banque, service EBICS ou conseiller entreprise. Donnez-lui l'ID de l'hôte, l'ID du partenaire et l'ID utilisateur de la fiche, par exemple : « Notre accès EBICS (ID utilisateur …, ID du partenaire …) répond le code 061001 depuis le … à 07:00. Pouvez-vous contrôler l'état de l'accès et de nos clés ? » Demandez : l'accès est-il actif, a-t-il été bloqué ou réinitialisé, ses clés sont-elles valides.
5. Prévenez Neoffice avec le nom de la connexion, la date et l'heure de l'échec, le texte exact de la Note du dernier essai, la date Synchronisé jusqu'au, la date de fin des certificats et ce qui a changé récemment (lettre, réinitialisation, changement de contrat). Le Journal des erreurs (Responsable Système) garde chaque échec de 07:00 avec son heure : le premier de la série s'y lit. Ne communiquez jamais le mot de passe de la clé ni vos clés.
6. Selon la réponse de la banque : si l'accès était bloqué, elle le rétablit et la synchronisation du lendemain matin reprend ; vous pouvez aussi cliquer sur Réessayer, et la carte repasse à Connectée dès qu'une synchronisation réussit. Si les clés ne correspondent plus, il faut renouveler la connexion (nouvelle lettre, nouvelle comparaison d'empreintes). Si la banque ne voit rien d'anormal, Neoffice regarde de son côté.
7. Rattrapez les relevés manquants. Neoffice redemande les sept derniers jours à chaque synchronisation de 07:00 : une interruption courte se rattrape toute seule. Après un renouvellement, la période manquée (62 jours au plus) est récupérée à la fin, en arrière-plan. Pour une interruption plus longue, sans renouvellement, utilisez le bouton Synchroniser maintenant de la fiche de la connexion (visible quand Activer la synchronisation est coché) : il ouvre une fenêtre Synchroniser les relevés bancaires avec Date de début et Date de fin. Le bouton du même nom de la page Connexion bancaire ne redemande que les sept derniers jours.

Pour ne plus se faire surprendre. Neoffice envoie un e-mail 30 jours puis 7 jours avant la date de fin des certificats, et une fois quand elle est passée : voir la ligne « Vos e-mails » du tableau plus haut. Si personne ne le reçoit, demandez à Neoffice de changer les destinataires.

C. Un code de la banque

Neoffice traduit les codes de la banque en phrases. Dans l'assistant et avec le bouton Tester la connexion de la fiche, un code connu s'affiche avec sa phrase, suivie du code entre parenthèses. Dans la Note du dernier essai, vous voyez le code en chiffres.

Les codes 091116 et 091118 n'ont pas de phrase propre : à l'étape Attente de l'assistant et avec Tester la connexion, Neoffice les lit comme 091002, « la banque n'a pas encore activé l'accès ».

D. Un message du service Neoffice

Le service Neoffice qui dialogue avec votre banque peut refuser ou échouer avant même de joindre la banque. Ses messages sont en anglais. Vous les lisez dans la Note du dernier essai, dans la bulle orange « Échec du téléchargement : … » qui suit un clic sur Synchroniser maintenant, et dans le panneau technique. L'assistant les remplace par une phrase en français : « Le service Neoffice qui dialogue avec votre banque n'est pas disponible. Réessayez dans quelques minutes. » ou « La banque n'a pas répondu comme prévu. Rien n'a été modifié : réessayez, et contactez l'assistance si cela persiste. »

Pour tout autre message en anglais venant du service, copiez-le tel quel et envoyez-le à Neoffice avec la date et l'heure.

E. Une mise en place qui bloque

Dans l'assistant

Avec Tester la connexion (fiche de la connexion)

Ce bouton demande à la banque ses clés (ordre HPB) : cela ne change rien chez elle, et Neoffice ne garde pas sa réponse.

Avec les anciens boutons (panneau technique, assistant de chat)

Pour une première connexion comme pour un renouvellement, passez par l'assistant de la page Connexion bancaire : les clés de la banque ne sont gardées que par l'assistant, après la comparaison des empreintes. Les anciens boutons ne font pas ce travail et le disent.

F. Un paiement

G. Un relevé qui manque ou un import en erreur

Qui appeler

À donner à Neoffice quand vous l'appelez : le nom de la connexion, la date et l'heure de l'échec, ce que dit la carte (état, cause, date de fin des certificats), le texte exact de la Note du dernier essai, ce qui a changé récemment. Jamais le mot de passe de la clé, ni les clés.

Ce qu'il ne faut pas faire

• Ne lancez pas d'ordre du panneau technique pendant qu'une procédure de l'assistant est ouverte : le serveur le refuse. Pour une première connexion comme pour un renouvellement, utilisez l'assistant.
• Ne confirmez pas des empreintes que vous n'avez pas comparées avec le document de la banque : elles prouvent que vous parlez bien à votre banque.
• Ne réinitialisez pas une connexion pour « essayer » : la synchronisation et l'envoi de paiements sont suspendus, aucun relevé n'est importé tant que la nouvelle connexion n'est pas activée, et la banque devra aussi réinitialiser l'accès. Le trousseau actuel est copié dans l'archive, il n'est pas effacé.
• Ne réglez pas l'Environnement sur Test pour votre vraie connexion : les boutons d'essai du panneau technique envoient alors de vrais fichiers à la banque.
• Ne renvoyez pas un paiement dont la transmission est incertaine, ni une proposition Transmise : vous risquez de payer deux fois.
• Ne changez pas les versions ni la signature électronique sans l'accord de la banque.
• N'écrivez jamais le mot de passe de la clé dans un message.

À régler une fois

• Désignez la personne qui regarde la carte de la page Connexion bancaire chaque semaine, et celle qui sait qui appeler. Aucun e-mail ne prévient d'une synchronisation en échec : les seuls e-mails sont l'avis de fin de certificats et l'avis d'activation par la banque.
• Notez la date de fin des certificats et vérifiez que les bonnes personnes reçoivent les e-mails d'échéance (30 jours puis 7 jours avant, et une fois après) : ils vont aux comptes actifs qui ont le rôle Administrateur, Responsable comptabilité ou Responsable Système, ou aux adresses que Neoffice a réglées pour votre site. Un renouvellement a pris de 7 à 17 jours.
• Donnez le rôle Responsable comptabilité ou Responsable Système à ceux qui doivent agir sur la connexion : un Utilisateur comptabilité lit la carte, sans ses boutons d'action.
• Gardez sous la main le numéro de votre conseiller EBICS à la banque et les coordonnées de Neoffice.

Au quotidien

• Si vous voyez un message d'erreur EBICS, copiez-le tel quel, notez l'état de la carte et prévenez la comptabilité. Ne relancez rien.
• Si un paiement est marqué Incertain, ne faites rien dans la précipitation : prévenez la comptabilité et regardez l'e-banking.
• Si un relevé manque, voyez d'abord avec la comptabilité avant de le saisir ou de l'importer à la main : relancer la synchronisation ne crée pas de doublon, car Neoffice n'importe pas deux fois un fichier de même contenu.
• Si les boutons de la carte ne sont pas là, votre rôle ne le permet pas : la page écrit « Seul un administrateur ou un responsable comptable peut faire cela. »
• Faites noter chaque incident : date, message, qui a été appelé, réponse. Un incident de ce type revient : la note fait gagner du temps.

Voir aussi

• EBICS : la liaison sécurisée entre Neoffice et votre banque
• Comment fonctionne EBICS, en clair
• EBICS : mettre en place la connexion avec votre banque
• EBICS : recevoir vos relevés chaque matin
• EBICS : envoyer vos paiements à la banque
• La banque sans EBICS : envoyer vos paiements et recevoir vos relevés, à la main
• Le rapprochement bancaire